Wie zufrieden sind die Bürgerinnen und Bürger im Landkreis Bad Kissingen mit dem Landratsamt? Das wollte Landrat Thomas Bold wissen und hat deshalb das Marktforschungsunternehmen Ipsos mit einer Bürger- und Kundenbefragung beauftragt. Das Ergebnis: 92% der Bürgerinnen und Bürger sind zufrieden, 65% sogar überzeugt – also außerordentlich bzw. sehr zufrieden. „Insgesamt ein tolles Ergebnis, auf dessen Basis man wunderbar arbeiten kann“, sagte der Landrat bei der Präsentation der Ergebnisse im Kreisausschuss.
Befragt wurden 250 Bürgerinnen und Bürger, die vor kurzem Kontakt mit Mitarbeitenden des Landratsamts hatten, egal ob persönlich, telefonisch oder schriftlich. Konkret wurden dabei die Erfahrungen mit den Sachgebieten Bauamt, Jugendamt, Kfz-Zulassung, soziale Angelegenheiten, Führerscheinstelle und Büro des Landrats abgefragt. Für die Einordnung der Ergebnisse spielen zwei Faktoren eine wichtige Rolle: Zum einen der Vergleich mit dem Jahr 2012, in dem das Landratsamt Bad Kissingen zuletzt an einer Bürger- und Kundenbefragung teilgenommen hatte. Zum anderen der Benchmark, der anzeigt, wo sich das Landratsamt Bad Kissingen im Vergleich zu anderen teilnehmenden Landratsämtern bewegt.
Befragte schätzen den vertrauensvollen Umgang
Verglichen mit 2012, hat sich das Landratsamt in allen Bereichen um etwa 10% verbessert, wobei die Stärken und Schwächen in etwa gleich geblieben sind. Sehr gut bewerteten die Bürgerinnen und Bürger die Kompetenz sowie den vertrauensvollen Umgang der/mit den Mitarbeitenden, hier liegt das Landratsamt Bad Kissingen über Benchmark. „In Sachen modernes Dienstleistungszentrum ist noch etwas Luft nach oben“, resümierte Matthias Grund von der Firma Ipsos, der die Ergebnisse vorstellte und erläuterte.
Während kein anderes Landratsamt bei der telefonischen Erreichbarkeit einen besseren Wert erzielte, wird die persönliche Erreichbarkeit von den Befragten als verbesserungswürdig eingestuft. „Durch die Pandemie und die Ukraine-Krise haben sich die Rahmenbedingungen verändert“, so Grund. „Viele Mitarbeitende arbeiten im Homeoffice, Arbeitszeiten haben sich verändert. Das sind Herausforderungen, für die auch andere Landratsämter Lösungen finden müssen. Es geht darum, neue Regelungen zur Zusammenarbeit mit den Bürgerinnen und Bürgern zu treffen.“
Enorm verbessert hat sich im Vergleich zu 2012 nach Ansicht der Befragten die Gebäudegestaltung, „dennoch gibt es hier immer noch Aufholbedarf“, stellte Grund fest. Diese Wahrnehmung dürfte sich mit dem Umzug unter anderem der Fahrerlaubnis- und Zulassungsbehörde ins ehemalige Telekom-Gebäude Anfang nächsten Jahres verbessern, ist sich Landrat Thomas Bold sicher.
E-Government wird weiter ausgebaut
Während die Befragten dem Landratsamt Bad Kissingen attestieren, dass man hier ihre Beschwerden ernst nimmt, wünschen sich die Bürgerinnen und Bürger von den Mitarbeitenden mehr Flexibilität. „Diesen Punkt haben wir schon länger auf dem Schirm“, betont Landrat Bold. „Viele Mitarbeitende arbeiten seit Beginn der Pandemie am Limit, mussten und müssen neben ihren eigentlichen Aufgaben zusätzliche Arbeit erledigen. Die Ukraine-Krise hat die Situation weiter verschärft. Umso wichtiger ist es, dass wir zeitnah Personal aufstocken, so die Mitarbeitenden entlasten und wieder mehr Raum für Flexibilität schaffen.“
Im Bereich E-Government befindet sich das Landratsamt auf einem guten Weg. Bereits vor Beginn der Pandemie konnten einige Behördengänge komplett online erledigt werden, das Angebot wurde während der Coronazeit weiter ausgebaut. „Klar ist, wir müssen hier noch ein bisschen Gas geben und das Angebot zeitnah erweitern“, so Bold.
Er zieht aus der Befragung ein überwiegend positives Fazit. „Aus Sicht der Verwaltung war es wichtig zu erfahren, wie zufrieden die Bürgerinnen und Bürger aktuell mit unserer Arbeit sind. Natürlich muss man die Ergebnisse differenziert nach Sachgebieten betrachten. Wir eruieren nun, in welchen Bereichen sich die Pandemie wie ausgewirkt hat und überlegen, wie wir die Organisation weiterentwickeln müssen.“ Die Ergebnisse werden mit den einzelnen Sachgebieten besprochen, in Workshops arbeiten die Mitarbeitenden gezielt an den Schwächen. „Dass wir an einigen Stellen über Benchmark liegen, freut mich natürlich sehr. Gleichzeitig heißt das aber nicht, dass man sich zurücklehnen soll! Wir müssen und wollen weiter daran arbeiten, für unsere Bürgerinnen und Bürger ein verlässlicher und kompetenter Partner zu sein.“
Die Bürger- und Kundenbefragung ist kein neues Instrument, sie wurde bereits 1999 vom Bayerischen Landkreistag initiiert. In diesem Jahr haben 14 Landratsämter quer über den Freistaat verteilt teilgenommen. Die Interviewten hatten zuvor einer Weitergabe ihrer Kontaktdaten an das Marktforschungsinstitut zugestimmt.